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Qual o poder da internet?! SAC 2.0

Atendimento Online

E o processo de monitoramento constante desse universo tão grande, como é que se faz? Junto a essa “problemática” específica, corre em paralelo o tempo de resposta, que precisa ser rápido. Ação, reação, contra-reação e finalização em satisfação tem como pressuposto agilidade, rapidez. É pá aqui, pum ali! Ou seja, é preciso estar com o “radar” bem calibrado e “positivo operante” em tempo integral.

Qual o poder da internet?!
Antigamente, quando as pessoas precisavam falar com alguma empresa, eram utilizados os meios comuns de comunicação como o serviço de atendimento ao cliente ou até mesmo diretamente em uma loja física.
Mas, com o avanço das redes sociais, plataformas digitais e todas essas tecnologias, as pessoas aposentaram os meios comuns de comunicação para falar com as empresas.
Com a constante presença digital das empresas nas mídias sociais, uma simples postagem que o cliente faz pode causar um engajamento maior do que o esperado e gerar uma crise para a empresa nas plataformas digitais.
Com o uso das redes sociais o usuário não só escreve, mas também publica foto no Instagram e, se bobear, até coloca um vídeo no Youtube. E o que a Empresa tem que fazer nesse momento? Agir como gente, como gente grande!

E o que deverá ser feito neste momento?
A Hinnovah preparou dicas para aplicar o atendimento digital da sua empresa!
A primeira é conversar com o consumidor de maneira humana, sem protocolos, com personalidade própria, linguagem consistente, coerência e de maneira que mostre a solução do problema para o cliente. Ou seja, dentro deste conceito, a empresa incorpora uma “persona”, que reage – e age! – como se fosse uma pessoa de verdade. Uma pessoa inteligente, atenciosa, ética, que trata de igual para igual com o Cliente. Ele fala, a empresa escuta, responde, conversa de forma pertinente, sem respostas-padrão.
Fácil de entender, mas, como dá para imaginar, não tão simples de aplicar. Afinal, é um processo que envolve muita gente, que precisa ser incorporado firmemente em cada uma delas esse conceito para que o conjunto atue com um todo, se transforme nessa pessoa única, que projeta uma imagem de simpatia sem puxa-saquismo, de equilíbrio e bom senso, enfim, de bom atendimento. E a formação e treinamento da equipe é apenas uma das dificuldades. Vamos às próximas.
Está bem, entendido: a empresa agora é uma figura legal, que conversa com os clientes em seus múltiplos canais de acesso como se fosse uma só pessoa. Mas… quem é esse “cara”? Qual seria a sua postura ideal? Por exemplo: o tom pode ser mais bem humorado ou, dependendo do perfil médio do cliente, é melhor ser mais “respeitoso”?
E o processo de monitoramento constante desse universo tão grande, como é que se faz? Junto a essa “problemática” específica, corre em paralelo o tempo de resposta, que precisa ser rápido. Ação, reação, contra-reação e finalização em satisfação tem como pressuposto agilidade, rapidez. É pá aqui, pum ali! Ou seja, é preciso estar com o “radar” bem calibrado e “positivo operante” em tempo integral.

Outra dica é a realização de monitoramento para analisar as menções – tanto as negativas quanto as positivas, que também devem ser devidamente correspondidas – da sua marca, que também deverá ser capaz de identificar as inúmeras oportunidades de interação positiva, encaixando, de forma natural e positiva, os produtos ou serviços da empresa.
Outro benefício importante deste monitoramento é a sua capacidade de gerar preciosas informações, uma incrível quantidade de dados que se transforma em poderosa ferramenta de análise em profundidade, de posicionamento de marca, de imagem de mercado.
Enfim, se você não tem tempo para fazer esse atendimento, entre em contato conosco! Temos equipes especializadas para estabelecer um relacionamento positivo da marca com o cliente de forma efetiva e afetiva, dinâmica, que trate os consumidores como eles são: pessoas inteligentes, que querem, mais do que simplesmente qualidade, atenção e carinho.

Gerenciamento de Reputação On-line


Reputação! Essa é a palavra-chave. E o que exatamente vem a ser isso? Reputação é a imagem que pessoas, empresas e produtos projetam, o seu conceito – positivo ou negativo. E deixar um aspecto tão importante como esse sem ser trabalhado, não é uma opção. Afinal, reputação se reflete em tudo. Imagine, por exemplo, uma empresa que tenha a reputação de fazer produtos de boa qualidade. Quando ela resolve lançar um novo produto, ele já nasce com essa imagem positiva, independente de ter sido testado ou não pelo mercado. Do mesmo modo, o inverso também acontece! Pois além das informações serem fartas e facilmente acessíveis, todo mundo que trafega na rede é um canal emissor, tanto para o bem quanto para o mal: o consumidor, principalmente o insatisfeito, tem inúmeros canais para se manifestar – e não tem medo de usar! Emite opiniões, publica vídeos, posta fotos e, com ou sem razão, põe a “boca digital” no mundo. E o que sai na rede, na rede fica para sempre…

Desta forma é necessário todo um esforço de construção de imagem, de propaganda, investimento em canais de ofertas e ações de marketing realizadas no fragmentado universo digital, pode vir abaixo com um simples comentário negativo, que ainda tem poder multiplicador, se replica, pode ser compartilhado indefinidamente.
Considerando todo esse contexto, uma atividade é essencial na comunicação das empresas: o Gerenciamento de Reputação On-line, ou simplesmente ORM, sigla que vem do inglês Online Reputation Management.
Outra característica da reputação é o fato dela ser pegajosa, grudenta, difícil de ser modificada, principalmente quando é negativa. E, mesmo quando é positiva, tem grande fragilidade, pode ser facilmente abalada.
Por tudo isso, o Gerenciamento de Reputação On-line deve ser tratado com seriedade, profissionalismo, com um plano de gestão definido e ativo. Ou seja: não tente fazer isso em casa! Empresas especializadas, além de conhecer o mercado, dominam as ferramentas adequadas para monitorar o infinito espaço digital, como alertas de sites de busca do tipo Google e Yahoo, além de instrumentos para rastrear em mídias sociais, blogs e em sites qualquer menção a produtos e empresas específicos, como Social Mention, Radian6 ou HootSuite – apenas para citar alguns.
É importante destacar também a importância da rapidez. A cada menção – seja ela qual for, positiva ou negativa – dever corresponder uma reação imediata, seja para sanar um problema (antes que ele cresça), para um agradecimento, para um esclarecimento ou qualquer outra ação pré-definida e alinhada com o plano de comunicação da empresa.
Uma atuação em Gerenciamento de Reputação On-line eficiente é uma forma quase que individualizada – mas com reflexos irradiados – de respeito ao consumidor, que percebe que, quando ele fala, a empresa escuta, entende, atende e responde de forma positiva. Em uma época de grande massificação, de respostas padrão que fazem mais mal do que bem, o ORM é uma ferramenta diferenciada e muito importante para a construção da reputação e o sucesso de uma empresa.
Quer saber mais sobre Gerenciamento de Reputação On-line? A Hinnovah conhece bem esse assunto. Vamos conversar!

Múltiplas opções “vezes” múltiplos consumidores

Pense em um consumidor comum típico dos dias de hoje.
Agora, imagine que essa pessoa precisa comprar um determinado produto.
O que ela faz? Pesquisa no Google? Entra em sites de lojas do segmento?
Dá uma geral no Buscapé? Confere no Mercado Livre?
Mais ainda: faz isso no celular? Ou será que usa o computador ou, ainda, o tablet?
Ou não faz nada disso e simplesmente vai a uma loja física?

A resposta é que o consumidor atual faz um mix de tudo isso, variadas combinações de plataformas e canais de acesso, de acordo com o tipo da necessidade específica de consumo (comprar um livro é uma coisa, já uma geladeira é diferente), os hábitos determinados por cada personalidade e a experiência individual de cada consumidor (só por exemplo, acredite, ainda existe muita gente que tem medo de comprar pela internet e outros que são fiéis ao televendas, gostam de sentir que estão comprando com “gente de verdade”). Mais ainda: o consumidor típico realiza essas ações em uma infinita variedade de momentos, duração e locais de acesso. Pode ser uma consulta rápida pelo celular enquanto aproveita o wi-fi da cafeteria, uma passada de olhos no PC durante uma brecha no trabalho ou mesmo uma longa e calma navegada de noite, deitado na cama com o iPad no colo.

Mas essa é só a primeira parte do nosso exercício criativo. Vamos adiante: o consumidor já pesquisou, ok. Ele sabe onde o preço é melhor, se tem custo de frete, se dá para parcelar ou se à vista tem um bom desconto, quanto tempo demora a entrega, se é melhor ir atrás pessoalmente, enfim, está com os dados na mão. Agora, grande tensão! Esse é o momento mais importante, essencial, crucial: a efetivação da compra. Sim, porque a “finalidade final finalíssima” de toda ação de marketing é sempre, em última instância, vender. E o que faz esse multiconsumidor clicar em finalizar compra, ir até um ponto físico de venda, abrir a carteira, dispensar-nos seus preciosos reais?

Complicou mais ainda, não foi? E se multiplicarmos (mais múltiplos…) tudo isso por duas palavrinhas: redes sociais?!? Percebeu a dimensão da “encrenca”?? As opiniões, os influenciadores, a interação social, as pessoas conversando virtualmente umas com as outras e até os anúncios pagos que ali também têm espaço são componentes que influenciam na decisão do consumidor.

Enfim, a coisa hoje em dia é assim: multiopções “vezes” multiconsumidores.
Por tudo isso, perguntamos a você, de forma muito séria: sua empresa é multicanal?
Mais ainda: além de disporem das plataformas de venda, elas são bem gerenciadas?
Enfim, você está presente nos momentos decisivos de consumo, de forma positiva, efetiva?

Marketplaces, m-commerce, e-commerce, plataformas, linguagens, posicionamentos, marketing digital. Vamos conversar sobre isso?

Neuromarketing | Ciência Aplicada ao Marketing

Neuromarketing é pura ciência aplicada ao marketing, experimentos que medem as reações neurológicas do corpo humano diante de diferentes estímulos de compra. Para isso são usados exames como eletroencefalograma, tomografia, ressonância magnética e outras técnicas biométricas em busca de uma análise detalhada das preferências, necessidades, experiências, emoções, memórias e percepções do consumidor.

Pode parecer ficção, mas o Neuromarketing já é muito aplicado na prática, principalmente em iniciativas de grande orçamento: antes de veicular uma campanha, ela é exibida a voluntários enquanto se observa a atividade cerebral deles, a qual determinará que alternativas serão mais eficientes.

Quer mais alguns exemplos práticos? Estudos de Neuromarketing de indústrias de automóveis constataram que as pessoas gostam de carros com cara de gente por ativarem os mesmos circuitos cerebrais que processam rostos. Já uma emissora de televisão descobriu que propagandas veiculadas de manhã têm maior impacto sobre o cérebro.

O fato é que a maior parte das decisões de compra é tomada no nível do subconsciente e, por isso, é fundamental impactar o inconsciente do consumidor com memórias, emoções e experiências positivas.

Hoje, o Neuromarketing é essencial nos processos de awareness, design de produtos, inovação, eficácia publicitária e de entretenimentos, experiências web e como suporte importante na tomada de grandes decisões. Afinal, é assim que se descobre, de verdade, o que determina as decisões do consumidor. E isso não é palpite: é Neuromarketing!

Pare! Chegou a hora de contratar uma agência Digital

Hoje, um dos canais principais para atingir o consumidor é o digital. Mas como se destacar nesse universo? Um site, uma página no Facebook ou no LinkedIn, postar de vez em quando são coisas que não resolvem. É preciso uma estratégia estruturada, com produção de bons conteúdos e foco preciso. 

Um dos principais objetivos para conseguir atração e fidelização de clientes é conseguir atingir a atenção do público que interessa à empresa. 

Outra forma muito importante é segmentar campanhas, definindo, por exemplo, regiões de interesse, faixas etárias, gênero ou outras características, direcionando os esforços para as pessoas que realmente estão — ou que um dia estarão —  interessadas em seus produtos ou serviços. 

O monitoramento dos resultados é crucial para medir o desempenho das ações. São números claros, altamente precisos, tudo muito transparente – e muito rápido, em tempo real. 

Na Hinnovah Comunicação e Publicidade, fornecemos soluções sob medida para seu negócio e acreditamos que experiência, tecnologia e vontade de fazer o melhor são “um perfeito mix” para o sucesso nas ações. Quer saber mais como essa parceria funciona? Fale com a gente.