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A Tecnologia e o Comportamento do Consumidor

Você já percebeu que o avanço tecnológico trouxe a rede mundial de computadores para a palma de nossas mãos?

Hoje, através de dispositivos móveis, os chamados smartphones ou tablets, podemos ter acesso a qualquer informação apenas com um clique.

Segundo estudos da ONG We Are Social, 2/3 do mundo (7,6 bilhões de pessoas) possui um telefone celular. Os mais populares hoje são os smartphones, preferidos pra o uso da internet, sendo os que aparecem em primeiro lugar em consumo de tráfego da web, ganhando de todos os demais dispositivos. Por incrível que pareça, apenas 5% da base global de usuários não usa as redes sociais via smartphones, tornando-se uma quantidade irrelevante comparada ao resultado geral.

O Brasil possui uma população atual de 210 milhões de pessoas; destes, 139 milhões são usuários da internet, obtendo uma penetração digital de 66%.
Cerca de 85% dos usuários brasileiros utilizam internet todos os dias, ou seja,
130 milhões de brasileiros são usuários ativos de redes sociais e 143 milhões acessam via dispositivos mobile.
Diariamente, o brasileiro gasta, em média, 9 horas e 14 minutos on-line — mais de 3 horas acima da média global — por isso ficamos tão aflitos quando não estamos conectados.
O contato ativo com a web fez com que repensássemos a percepção e nosso comportamento com relação a diversos assuntos.
Quando falamos em consumidor, o acesso à informação via web traz mudanças tão significativas que forçam as marcas a se readaptarem a esse novo cenário.

Informação, Informação e Informação…

Com essa ampla conexão, a internet, através de seus smartphones, PCs ou tablets, traz ao consumidor, de modo geral, a facilidade ao alcance de produtos e serviços, bem como suas funcionalidades em tempo real.
Dessa forma, antes de o consumidor realizar a compra do produto ou a contratação do serviço, é comum que busque informações sobre ele, até mesmo sobre sua marca.
O compartilhamento da experiência de outros clientes é algo corriqueiro nos tempos de hoje.

Dentro desse cenário, temos clientes cada vez mais exigentes e bem esclarecidos que levam suas marcas a uma adaptação profunda em seus processos, visando desde à divulgação de seus produtos ao suporte de atendimento no pós-venda.
Para sua empresa, é extremamente necessário ter uma presença digital forte, alinhada a uma comunicação clara, adjetiva e, principalmente, objetiva.

Nós, da agência Hinnovah, dispomos de planos de marketing que objetivam estrategicamente sua marca no ambiente digital, com planejamento e ações arrojadas que possibilitem maior visibilidade, credibilidade e, principalmente, aceitabilidade de sua empresa ao seu público-alvo.
Apresente sua empresa para a Hinnovah e deixe que nós nos preocupemos por você. Entre em contato conosco!

Abraços!

Qual o poder da internet?! SAC 2.0

Atendimento Online

E o processo de monitoramento constante desse universo tão grande, como é que se faz? Junto a essa “problemática” específica, corre em paralelo o tempo de resposta, que precisa ser rápido. Ação, reação, contra-reação e finalização em satisfação tem como pressuposto agilidade, rapidez. É pá aqui, pum ali! Ou seja, é preciso estar com o “radar” bem calibrado e “positivo operante” em tempo integral.

Qual o poder da internet?!
Antigamente, quando as pessoas precisavam falar com alguma empresa, eram utilizados os meios comuns de comunicação como o serviço de atendimento ao cliente ou até mesmo diretamente em uma loja física.
Mas, com o avanço das redes sociais, plataformas digitais e todas essas tecnologias, as pessoas aposentaram os meios comuns de comunicação para falar com as empresas.
Com a constante presença digital das empresas nas mídias sociais, uma simples postagem que o cliente faz pode causar um engajamento maior do que o esperado e gerar uma crise para a empresa nas plataformas digitais.
Com o uso das redes sociais o usuário não só escreve, mas também publica foto no Instagram e, se bobear, até coloca um vídeo no Youtube. E o que a Empresa tem que fazer nesse momento? Agir como gente, como gente grande!

E o que deverá ser feito neste momento?
A Hinnovah preparou dicas para aplicar o atendimento digital da sua empresa!
A primeira é conversar com o consumidor de maneira humana, sem protocolos, com personalidade própria, linguagem consistente, coerência e de maneira que mostre a solução do problema para o cliente. Ou seja, dentro deste conceito, a empresa incorpora uma “persona”, que reage – e age! – como se fosse uma pessoa de verdade. Uma pessoa inteligente, atenciosa, ética, que trata de igual para igual com o Cliente. Ele fala, a empresa escuta, responde, conversa de forma pertinente, sem respostas-padrão.
Fácil de entender, mas, como dá para imaginar, não tão simples de aplicar. Afinal, é um processo que envolve muita gente, que precisa ser incorporado firmemente em cada uma delas esse conceito para que o conjunto atue com um todo, se transforme nessa pessoa única, que projeta uma imagem de simpatia sem puxa-saquismo, de equilíbrio e bom senso, enfim, de bom atendimento. E a formação e treinamento da equipe é apenas uma das dificuldades. Vamos às próximas.
Está bem, entendido: a empresa agora é uma figura legal, que conversa com os clientes em seus múltiplos canais de acesso como se fosse uma só pessoa. Mas… quem é esse “cara”? Qual seria a sua postura ideal? Por exemplo: o tom pode ser mais bem humorado ou, dependendo do perfil médio do cliente, é melhor ser mais “respeitoso”?
E o processo de monitoramento constante desse universo tão grande, como é que se faz? Junto a essa “problemática” específica, corre em paralelo o tempo de resposta, que precisa ser rápido. Ação, reação, contra-reação e finalização em satisfação tem como pressuposto agilidade, rapidez. É pá aqui, pum ali! Ou seja, é preciso estar com o “radar” bem calibrado e “positivo operante” em tempo integral.

Outra dica é a realização de monitoramento para analisar as menções – tanto as negativas quanto as positivas, que também devem ser devidamente correspondidas – da sua marca, que também deverá ser capaz de identificar as inúmeras oportunidades de interação positiva, encaixando, de forma natural e positiva, os produtos ou serviços da empresa.
Outro benefício importante deste monitoramento é a sua capacidade de gerar preciosas informações, uma incrível quantidade de dados que se transforma em poderosa ferramenta de análise em profundidade, de posicionamento de marca, de imagem de mercado.
Enfim, se você não tem tempo para fazer esse atendimento, entre em contato conosco! Temos equipes especializadas para estabelecer um relacionamento positivo da marca com o cliente de forma efetiva e afetiva, dinâmica, que trate os consumidores como eles são: pessoas inteligentes, que querem, mais do que simplesmente qualidade, atenção e carinho.

Gerenciamento de Reputação On-line


Reputação! Essa é a palavra-chave. E o que exatamente vem a ser isso? Reputação é a imagem que pessoas, empresas e produtos projetam, o seu conceito – positivo ou negativo. E deixar um aspecto tão importante como esse sem ser trabalhado, não é uma opção. Afinal, reputação se reflete em tudo. Imagine, por exemplo, uma empresa que tenha a reputação de fazer produtos de boa qualidade. Quando ela resolve lançar um novo produto, ele já nasce com essa imagem positiva, independente de ter sido testado ou não pelo mercado. Do mesmo modo, o inverso também acontece! Pois além das informações serem fartas e facilmente acessíveis, todo mundo que trafega na rede é um canal emissor, tanto para o bem quanto para o mal: o consumidor, principalmente o insatisfeito, tem inúmeros canais para se manifestar – e não tem medo de usar! Emite opiniões, publica vídeos, posta fotos e, com ou sem razão, põe a “boca digital” no mundo. E o que sai na rede, na rede fica para sempre…

Desta forma é necessário todo um esforço de construção de imagem, de propaganda, investimento em canais de ofertas e ações de marketing realizadas no fragmentado universo digital, pode vir abaixo com um simples comentário negativo, que ainda tem poder multiplicador, se replica, pode ser compartilhado indefinidamente.
Considerando todo esse contexto, uma atividade é essencial na comunicação das empresas: o Gerenciamento de Reputação On-line, ou simplesmente ORM, sigla que vem do inglês Online Reputation Management.
Outra característica da reputação é o fato dela ser pegajosa, grudenta, difícil de ser modificada, principalmente quando é negativa. E, mesmo quando é positiva, tem grande fragilidade, pode ser facilmente abalada.
Por tudo isso, o Gerenciamento de Reputação On-line deve ser tratado com seriedade, profissionalismo, com um plano de gestão definido e ativo. Ou seja: não tente fazer isso em casa! Empresas especializadas, além de conhecer o mercado, dominam as ferramentas adequadas para monitorar o infinito espaço digital, como alertas de sites de busca do tipo Google e Yahoo, além de instrumentos para rastrear em mídias sociais, blogs e em sites qualquer menção a produtos e empresas específicos, como Social Mention, Radian6 ou HootSuite – apenas para citar alguns.
É importante destacar também a importância da rapidez. A cada menção – seja ela qual for, positiva ou negativa – dever corresponder uma reação imediata, seja para sanar um problema (antes que ele cresça), para um agradecimento, para um esclarecimento ou qualquer outra ação pré-definida e alinhada com o plano de comunicação da empresa.
Uma atuação em Gerenciamento de Reputação On-line eficiente é uma forma quase que individualizada – mas com reflexos irradiados – de respeito ao consumidor, que percebe que, quando ele fala, a empresa escuta, entende, atende e responde de forma positiva. Em uma época de grande massificação, de respostas padrão que fazem mais mal do que bem, o ORM é uma ferramenta diferenciada e muito importante para a construção da reputação e o sucesso de uma empresa.
Quer saber mais sobre Gerenciamento de Reputação On-line? A Hinnovah conhece bem esse assunto. Vamos conversar!

Pare! Chegou a hora de contratar uma agência Digital

Hoje, um dos canais principais para atingir o consumidor é o digital. Mas como se destacar nesse universo? Um site, uma página no Facebook ou no LinkedIn, postar de vez em quando são coisas que não resolvem. É preciso uma estratégia estruturada, com produção de bons conteúdos e foco preciso. 

Um dos principais objetivos para conseguir atração e fidelização de clientes é conseguir atingir a atenção do público que interessa à empresa. 

Outra forma muito importante é segmentar campanhas, definindo, por exemplo, regiões de interesse, faixas etárias, gênero ou outras características, direcionando os esforços para as pessoas que realmente estão — ou que um dia estarão —  interessadas em seus produtos ou serviços. 

O monitoramento dos resultados é crucial para medir o desempenho das ações. São números claros, altamente precisos, tudo muito transparente – e muito rápido, em tempo real. 

Na Hinnovah Comunicação e Publicidade, fornecemos soluções sob medida para seu negócio e acreditamos que experiência, tecnologia e vontade de fazer o melhor são “um perfeito mix” para o sucesso nas ações. Quer saber mais como essa parceria funciona? Fale com a gente.