Qual o poder da internet?! SAC 2.0

Atendimento Online

E o processo de monitoramento constante desse universo tão grande, como é que se faz? Junto a essa “problemática” específica, corre em paralelo o tempo de resposta, que precisa ser rápido. Ação, reação, contra-reação e finalização em satisfação tem como pressuposto agilidade, rapidez. É pá aqui, pum ali! Ou seja, é preciso estar com o “radar” bem calibrado e “positivo operante” em tempo integral.

Qual o poder da internet?!
Antigamente, quando as pessoas precisavam falar com alguma empresa, eram utilizados os meios comuns de comunicação como o serviço de atendimento ao cliente ou até mesmo diretamente em uma loja física.
Mas, com o avanço das redes sociais, plataformas digitais e todas essas tecnologias, as pessoas aposentaram os meios comuns de comunicação para falar com as empresas.
Com a constante presença digital das empresas nas mídias sociais, uma simples postagem que o cliente faz pode causar um engajamento maior do que o esperado e gerar uma crise para a empresa nas plataformas digitais.
Com o uso das redes sociais o usuário não só escreve, mas também publica foto no Instagram e, se bobear, até coloca um vídeo no Youtube. E o que a Empresa tem que fazer nesse momento? Agir como gente, como gente grande!

E o que deverá ser feito neste momento?
A Hinnovah preparou dicas para aplicar o atendimento digital da sua empresa!
A primeira é conversar com o consumidor de maneira humana, sem protocolos, com personalidade própria, linguagem consistente, coerência e de maneira que mostre a solução do problema para o cliente. Ou seja, dentro deste conceito, a empresa incorpora uma “persona”, que reage – e age! – como se fosse uma pessoa de verdade. Uma pessoa inteligente, atenciosa, ética, que trata de igual para igual com o Cliente. Ele fala, a empresa escuta, responde, conversa de forma pertinente, sem respostas-padrão.
Fácil de entender, mas, como dá para imaginar, não tão simples de aplicar. Afinal, é um processo que envolve muita gente, que precisa ser incorporado firmemente em cada uma delas esse conceito para que o conjunto atue com um todo, se transforme nessa pessoa única, que projeta uma imagem de simpatia sem puxa-saquismo, de equilíbrio e bom senso, enfim, de bom atendimento. E a formação e treinamento da equipe é apenas uma das dificuldades. Vamos às próximas.
Está bem, entendido: a empresa agora é uma figura legal, que conversa com os clientes em seus múltiplos canais de acesso como se fosse uma só pessoa. Mas… quem é esse “cara”? Qual seria a sua postura ideal? Por exemplo: o tom pode ser mais bem humorado ou, dependendo do perfil médio do cliente, é melhor ser mais “respeitoso”?
E o processo de monitoramento constante desse universo tão grande, como é que se faz? Junto a essa “problemática” específica, corre em paralelo o tempo de resposta, que precisa ser rápido. Ação, reação, contra-reação e finalização em satisfação tem como pressuposto agilidade, rapidez. É pá aqui, pum ali! Ou seja, é preciso estar com o “radar” bem calibrado e “positivo operante” em tempo integral.

Outra dica é a realização de monitoramento para analisar as menções – tanto as negativas quanto as positivas, que também devem ser devidamente correspondidas – da sua marca, que também deverá ser capaz de identificar as inúmeras oportunidades de interação positiva, encaixando, de forma natural e positiva, os produtos ou serviços da empresa.
Outro benefício importante deste monitoramento é a sua capacidade de gerar preciosas informações, uma incrível quantidade de dados que se transforma em poderosa ferramenta de análise em profundidade, de posicionamento de marca, de imagem de mercado.
Enfim, se você não tem tempo para fazer esse atendimento, entre em contato conosco! Temos equipes especializadas para estabelecer um relacionamento positivo da marca com o cliente de forma efetiva e afetiva, dinâmica, que trate os consumidores como eles são: pessoas inteligentes, que querem, mais do que simplesmente qualidade, atenção e carinho.

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