Gerenciamento de Reputação On-line


Reputação! Essa é a palavra-chave. E o que exatamente vem a ser isso? Reputação é a imagem que pessoas, empresas e produtos projetam, o seu conceito – positivo ou negativo. E deixar um aspecto tão importante como esse sem ser trabalhado, não é uma opção. Afinal, reputação se reflete em tudo. Imagine, por exemplo, uma empresa que tenha a reputação de fazer produtos de boa qualidade. Quando ela resolve lançar um novo produto, ele já nasce com essa imagem positiva, independente de ter sido testado ou não pelo mercado. Do mesmo modo, o inverso também acontece! Pois além das informações serem fartas e facilmente acessíveis, todo mundo que trafega na rede é um canal emissor, tanto para o bem quanto para o mal: o consumidor, principalmente o insatisfeito, tem inúmeros canais para se manifestar – e não tem medo de usar! Emite opiniões, publica vídeos, posta fotos e, com ou sem razão, põe a “boca digital” no mundo. E o que sai na rede, na rede fica para sempre…

Desta forma é necessário todo um esforço de construção de imagem, de propaganda, investimento em canais de ofertas e ações de marketing realizadas no fragmentado universo digital, pode vir abaixo com um simples comentário negativo, que ainda tem poder multiplicador, se replica, pode ser compartilhado indefinidamente.
Considerando todo esse contexto, uma atividade é essencial na comunicação das empresas: o Gerenciamento de Reputação On-line, ou simplesmente ORM, sigla que vem do inglês Online Reputation Management.
Outra característica da reputação é o fato dela ser pegajosa, grudenta, difícil de ser modificada, principalmente quando é negativa. E, mesmo quando é positiva, tem grande fragilidade, pode ser facilmente abalada.
Por tudo isso, o Gerenciamento de Reputação On-line deve ser tratado com seriedade, profissionalismo, com um plano de gestão definido e ativo. Ou seja: não tente fazer isso em casa! Empresas especializadas, além de conhecer o mercado, dominam as ferramentas adequadas para monitorar o infinito espaço digital, como alertas de sites de busca do tipo Google e Yahoo, além de instrumentos para rastrear em mídias sociais, blogs e em sites qualquer menção a produtos e empresas específicos, como Social Mention, Radian6 ou HootSuite – apenas para citar alguns.
É importante destacar também a importância da rapidez. A cada menção – seja ela qual for, positiva ou negativa – dever corresponder uma reação imediata, seja para sanar um problema (antes que ele cresça), para um agradecimento, para um esclarecimento ou qualquer outra ação pré-definida e alinhada com o plano de comunicação da empresa.
Uma atuação em Gerenciamento de Reputação On-line eficiente é uma forma quase que individualizada – mas com reflexos irradiados – de respeito ao consumidor, que percebe que, quando ele fala, a empresa escuta, entende, atende e responde de forma positiva. Em uma época de grande massificação, de respostas padrão que fazem mais mal do que bem, o ORM é uma ferramenta diferenciada e muito importante para a construção da reputação e o sucesso de uma empresa.
Quer saber mais sobre Gerenciamento de Reputação On-line? A Hinnovah conhece bem esse assunto. Vamos conversar!

0 respostas

Deixe uma resposta

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *